Jak nie tracić klientów? W opracowaniu tym będziemy chcieli  Państwu przedstawić propozycje wzmacniania przywiązania klienta do firmy oraz jak budować trwałą więź między klientem, a sprzedawcą, Większość firm poszukując nowych rynków zbytu oraz kreując potrzeby klientów zastanawia się w jaki sposób dodatkowo może silniej zawiązać więź ze swoimi klienta­mi, a zarazem wzmacniać ich lojalności. W przeszłości, wiele przedsiębiorstw traktowało swoich klientów jako coś zupełnie oczywistego. Klienci nie mieli często możliwości wyboru spośród niezbyt wielu dostawców, a jakiekolwiek produkty na rynku rozchodziły się jak ciepłe bułeczki. Zdarzało się, że obecni na rynku dostawcy oferowali niski poziom jakości i obsługi klienta. Jednocześnie rachunek ekonomiczny był taki, iż przedsiębiorstwo nie przejmowało się tym co sprzedaje i za ile, a już najmniej przejmowało się zaspokajaniem oczekiwania swoich klientów. Przedsiębiorstwo mogło, w ciągu tygodnia, stracić 100 klientów, zyskując na ich miejsce 100 innych i uważać swoje zarobki za zadowalające.  Jakie są koszty utraty klientów? W wolnym rynku przedsiębiorstwa muszą zwrócić więcej uwagi na proces pozyskiwania nowych klientów i co ważne utrzymywania już pozyskanych i nie doprowadzenie do ich ubywania. 1. Określ obecny stan swoich klientów, ile ich było  w latach ubiegłych i jakie masz plany na przyszłość. 2. Określ główne powody utraty klientów i podejmij niezbędne środki zapobiegawcze. Należy zwrócić uwagę nie na takich którzy opuścili dany region i zrozumiałe jest że przestali być naszymi odbiorcami, ale takich, którzy rezygnują ze współpracy z powodu: słabej obsługi, niższej jakości produktów, wygórowanych cen itp. Przedsiębiorstwo musi przeanalizować powody, dla których klienci rezygnują z zakupów w firmie. 3. Opracuj wielkość utraconego zysku wskutek niepotrzebnej utraty klientów. 4. Oceń przewidywany koszt zmniejszenia opisanych strat. Tak długo, jak koszty będą mniejsze od sumy utraconego zysku (pkt.3), nasze przedsiębiorstwo powinno je ponosić. Potrzeba zatrzymania klienta Wszystkie współczesne przedsiębiorstwa dążą do zatrzymania klientów. Koszty pozyskania nowego klienta mogą być niejednokrotnie kilkukrotnie wyższe od kosztów usatysfakcjonowania klienta obecnego. Ofensywny marketing kosztuje bowiem z reguły znacznie więcej niż marketing obronny. Wymaga on wiele wysiłku i kosztów, a zadowoleni klienci niechętnie zmieniają swoich dostawców.  Klasyczna teoria i praktyka marketingu dość niefortunnie skupiła się raczej na sztuce pozyskania nowych klientów aniżeli na zatrzymywaniu „starych". Nacisk położony był raczej na doprowadzanie do nowych transakcji niż na tworzenie związków. Dyskusja skupiała się tym samym bardziej na działaniach poprzedzających sprzedaż oraz na aktywnej sprzedaży niż na działaniach następujących po dokonaniu sprzedaży. Obecnie, coraz więcej przedsiębiorstw zaczyna dostrzegać wagę zatrzymywania już posiadanych klientów. Według Reichhelda i Sassera, przedsiębiorstwa mogą zwiększyć zyski od 25 do 85%, redukując o 5% efekt ubytku klientów.1  Klientów można zatrzymać dwoma sposobami.  Pierwszy polega na ustanowieniu wysokich barier dla dokonywania zmian. Klienci są zwykle mniej skłonni przejść do innego dostawcy, zwłaszcza gdyby miało to pociągnąć za sobą wysokie nakłady kapitałowe, wysokie koszty poszu­kiwań dostawy itd.  Lepszym sposobem zatrzymania klientów jest ich wysokie zadowolenie z obsługi. Konku­rentom byłoby wówczas znacznie trudniej pokonać tę barierę, proponując klientom jedynie niższe ceny albo też inne działania powodujące zmianę stosunku klientów do firmy. Zadanie zbu­dowania silnej lojalności klienta nazywane jest również marketingiem związku lub więzi.2 Marketing powiązań firmy z klientem: klucz do sukcesu Budowanie zadowolenia poprzez jakość, obsługę i dodatkowe wartości powinno przyświecać idei każdego przedsiębiorstwa decydującego się na strategię powiązań firmy z klientem. Najlepszym rozwiązaniem jest sposób partnerski, gdzie przedsiębiorstwo ma stały kontakt z klientem, interesuje się na bieżąco jego potrzebami, doradza przy zakupach tak aby optymalizować jego koszty. Jednym z idealnych rozwiązań budowania więzi z klientem jest strategia lojalności. Strategia budowana lojalności klienta Systemy kart stałego klienta, kart lojalnościowych zachęcają klientów do wielokrotnego korzystania z usług lub dokonywania zakupów poprzez system nagród. Nagrody są przyznawane po dokonaniu przez klientów zakupów przekraczających określoną wartość, na podstawie loterii lub też przy specjalnych okazjach (np. z okazji imienin klienta). Jedną z wersji takiego systemu jest system  punktowy, który umożliwia przyznawanie klientom podczas każdego zakupu umownych punktów. Liczba przyznanych punktów zależna jest od wartości zakupu i rodzaju kupowanego towaru. Otrzymane punkty klienci mogą wymienić na różnego rodzaju nagrody i bonusy. Karty stałego klienta mogą być wydawane wg opracowanej strategii firmy. Karty powinny pozwalać na dokonanie kolejnego zakupu z określonym rabatem. Niejednokrotnie systemy posiadają kilka stopni kart (karty zwykłe - brązowe, srebrne, złote, platynowe). Systemy takie sprawiają iż klient przywiązuje się do firmy, a wymieniając kartę z niższej na wyższą czuje się doceniony i dowartościowany. Wymianie takiej najczęściej towarzyszy wręczenie dodatkowego upominku czy rabatu.  Propozycje programów lojalnościowych: klient kupując po raz pierwszy lub za określoną kwotę, przekraczając określoną ilość dokonanych zakupów otrzymuje kartę stałego klienta. Karta taka pozwala na dokonywanie kolejnych zakupów z określoną zniżką klient kupując określone produkty zbiera punkty na swojej karcie. Po przekroczeniu określonej wielkości zakupu może kupować z coraz to większym rabatem produkty firmy. klient dokonujący zakupów w firmie otrzymuje kartę klubową pozwalającą na uczestnictwo w programach organizowanych przez klub. Mogą to być np.: zniżki do kina, restauracji, teatru itp.  klient dokonujący zakupów w firmie uczestniczy w programie lojalnościowym zbierając punkty. Punkty te następnie może wymienić na produkty, upominki, prezenty. kupując kartę stałego klienta mamy możliwość w danym okresie zakupów produktów np.: biletów do kina, teatru i usług z określoną zniżką Otrzymując kartę od firmy mamy dostęp do dodatkowych korzyści jak np.: dodatkowe ubezpieczenie, zniżki w firmach z którymi współpracuje firma wydająca kartę, dostęp do darmowych lub z rabatem, dodatkowych usług i świadczeń. Otrzymując kartę za zakup jakiegoś produktu lub usługi mamy możliwość kupowania produktów komplementarnych ze zniżką np.: kupując aparat otrzymujemy film foto gratis i zniżkę na obiektyw. Rozwijając klub lub program częstego użytkownika, przedsiębiorstwo musi podjąć decyzję w siedmiu dziedzinach3 1. Jakie są cele programu? Czy jego celem jest: zwiększenie średniej wielkości zamówienia, częstotliwości zakupu, kształtowanie dobrej reputacji, przeciwdziałanie zmianie marki, przyciągnięcie nowych klientów, itd? Każdy cel może prowadzić do zaprojektowania innego rodzaju programu wzmacniania lojalności klienta. 2. Kto stanowi grupę docelową?  3. Przedsiębiorstwo powinno określić zestawy świadczeń otrzymywanych przez klientów. Czy obejmować będą one „miękkie" świadczenia sprowadzające się do wyższej jakości usług (takie jak zniżki na pokoje, bezpłatna dostawa, podarunki, konsultacje, czasopisma), czy raczej ..cięższe" gatunkowo świadczenia w rodzaju nagród (jak darmowa podróż lotnicza, darmowe pokoje, nagrody pieniężne, czy inne premie)?  4. Przedsiębiorstwo powinno rozwinąć skuteczną strategię komunikowania, pozwalającą na promowanie własnego programu. Program ten może być upowszechniany w środkach masowego przekazu albo promowany pocztą lub drogą telemarketingu do wybranych klientów lub osób nie będących jeszcze klientami firmy. 5. przedsiębiorstwo powinno zbudować program finansowania klubu. Czy program powinien być wspierany przez składkę członkowską? Czy współsponsorzy powinni mieć przywilej wysyłania komunikatów i ofert do członków klubu? 6. Przedsiębiorstwo powinno rozwinąć strategię wdrażania programu i upewnić się, że jego personel jest dobrze przygotowany i gotowy do realizacji tego zadania. 7. Przedsiębiorstwo powinno mierzyć i stale ulepszać funkcjonowanie programu, aby zapewnić osiągnięcie ustalonych celów po rozsądnych kosztach Oczywiście, w erze intensywnej konkurencji przedsiębiorstwa będą stale wprowadzać innowacje i ulepszać swoje programy w celu budowy i umacniania lojalności klienta   Program lojanościowy Marketingowe programy lojalościowe mają na celu nagradzanie tych klientów, którzy często kupują dany rodzaj produktów albo kupują go w dużych ilościach. Można go określić jako program służący do rozpoznana, utrzymywania i powiększania tego co dostarczają firmie najlepsi klienci, poprzez tworzenie długoterminowych, interakcyjnych, dodających wartości powiązań i związków z klientami.  System lojalnościowy jest uznaniem zasady sformułowanej przez Pareto mówiącej, że 20% stałych klientów przedsiębiorstwa może przyczyniać się w 80% do obrotów przedsiębiorstwa.  Zasadą programów lojalnościowych winno być to iż klient uczestnicząc w nich nie ponosi z tego tytułu żadnych dodatkowych kosztów  Bardzo ważnym elementem programu lojalnościowego jest pierwszeństwo wprowadzenia systemu w życie. Przedsiębiorstwo, które wprowadzi jako pierwsze system lojalnościowy osiąga największą korzyść.  Kiedy na rynku już działają programy lojalnościowe wygrywają najczęściej te przedsiębiorstwa, które prowadzą swój program najbardziej efektywnie, albo które przyciągną największych klientów w oparciu o szczególne korzyści swojego programu, albo też ci, którzy stworzą najbardziej wyszukany system zawierający odpowiednio atrakcyjne i przekonywające oferty dla poszczególnych klientów.  Grupa Firm Unicard jako profesjonalista w dziedzinie systemów lojalnościowych służy Państwu pomocą i jest zawsze otwarta na wszelkiego rodzaju doradztwo w zakresie systemów lojalnościowych. Nasi konsultanci czekają na Państwa zapytania i propozycje.  W celu poznania naszej oferty systemów lojalnościowych zapraszamy Państwa do odwiedzenia strony www.lojalnosc.pl      1 - F. Frefderick, Reichheld i W. Earl Sasser, Jr., "Zero Defections: Auality Comes to Services" Harvard Business Reviev, 05.1990, s. 301-307  2 - P. Kotler, "Marketing, Analiza, Planowanie, Wdrażanie i Kontrola" Prentice-Hall International Inc. Warszawa 1994, s. 44 3 - P. Kotler, "Marketing, Analiza, Planowanie, Wdrażanie i Kontrola" Prentice-Hall International Inc. Warszawa 1994, s. 45